Federico Viticci 在 上周的 Connected 播客：安吉拉·阿伦茨 (Angela Ahrendts) 卸任苹果零售主管是一项罗夏墨迹测试。人们对这一消息的反应将很大程度上反映出人们对苹果零售店现状的感受。

我看到了很多针对阿伦茨的批评，这些批评实际上是在她之前的 Apple Store 体验方面进行的。不，她并没有发明”排队在哪里”、”我站在哪里”的设置，这种设置完全打破了我们所学到的零售店行为准则。在她的任期内，这种方法得到了修改，而不是被放弃，近年来，我注意到员工在商店前面的位置更加积极，以拦截新购物者并将他们放在正确的位置。

也许近年来 Apple Store 受挫的最大根源并不是任何 Apple 零售计划。该决定通过提供为期一年的折扣电池更换计划来解决影响 iPhone 速度的电池故障问题的公关噩梦。这种损害控制措施让苹果专卖店挤满了人流和维修工作，而苹果却没有准备好处理这些问题。服务因此受到影响。

苹果零售业的稳定力量

我的直觉是，总的来说，阿伦茨做了她被雇用的事情做。在苹果公司有史以来最糟糕的高管招聘之一之后，她提供了稳定性和对零售世界的深入了解。苹果在主要城市开设了一系列采用全新店面设计的新展示店。新的Today at Apple 课程，包含四打以上旨在帮助人们使用 Apple 设备的新课程对于实用和创造性的追求，刚刚推出并且大多数人认为它相当不错。

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Angela Ahrendts 于 2013 年受聘负责监督 Apple 的零售业务。

还有 Apple Watch，这是一款与 Apple 以前生产的任何产品都不同的产品。这款手表的到来迫使人们进行一些创造性的思考，让人们尝试不同的手表型号和大量的表带。如果您从未在 Apple Store 试用过 Apple Watch，那么您就错过了——从隐藏的抽屉和清洁布到所有隐藏的抽屉和清洁布，这都是一次经过深思熟虑的体验。

不过，也许阿伦茨五年前受聘做的事情并不是蒂姆·库克和苹果其他领导层现在想要从零售业中得到的。当苹果计划推出金色版 Apple Watch 时，阿伦茨的时尚行业履历可能看起来更有意义，但这一策略已经被放弃。漂亮的新店和详细的课程设置表明，这家公司将巨大的零售销售视为理所当然——当前的销售表明 iPhone 不再自行销售，Apple Store 员工需要花时间积极说服顾客购买。

Apple Store 的未来

我对 Apple Store 未来的希望是回归本源，不仅关注产品销售，还关注服务。当年，天才吧让苹果的零售业务脱颖而出，但今天我听到的关于苹果专卖店售后支持的抱怨远多于赞美。当然，其中部分原因是苹果的巨大增长，但苹果零售业必须找到一种方法来应对这种增长。

我是一名 Apple 客户，距离我最近的 Apple Store 零售店不是大型旗舰店，而是附近户外购物中心的一家小店。就像苹果公司在旧金山、芝加哥和其他地方的玻璃盒子一样宽敞、令人印象深刻，我当地的商店又小又拥挤，有时甚至令人不快。那里的员工面带微笑，工作努力，我在那里的经历总体上是积极的，但在产品桌、长凳、巨型屏幕和其他东西之间，有 50 磅的苹果被塞进一个 25 磅的袋子里。

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Deirdre O’Brien 是一位在 Apple 工作了 30 年的资深人士。

我希望Deirdre O’Brien（取代 Ahrendts）和她的团队可以调整公式并找到正确的功能组合，让所有 Apple Store（无论大小）运行得更好一点，让 Genius Bar 预约变得更愉快，而不像去看牙医，让购买新 Apple 的体验变得更好产品令人兴奋和有趣，甚至没有一点痛苦。

零售店的基本职能是销售和服务。社区活动和音乐会以及提供有树木和长凳的令人感觉良好的公共空间都很好，但它们是额外的。过去几年，苹果零售业的优先事项可能有点混乱。这是安吉拉·阿伦茨 (Angela Ahrendts) 的所作所为，还是她只是在实现苹果高管 2014 年左右的愿景?这并不重要。

2019 年，阿伦茨的离职为我们提供了一个重新审视 Apple Retail 哪些方面有效、哪些无效的机会。我希望迪尔德丽·奥布莱恩抓住这个机会，并希望蒂姆·库克支持她做出必要的改变。